Hoe wij kiezen: Diensten — Eccellenze Italiane

Wat zoeken wij hier?

Het is de categorie waarover niemand vertelt en die alle andere overeind houdt. Een restaurant werkt als de elektrische installatie het op vrijdagavond houdt. Een hotel, als de ketel in november aanslaat. Een werkplaats, als iemand haar etalage heeft gemonteerd. Het werk van wie diensten verleent valt pas op wanneer het ontbreekt.

Hier moet het woord uitmuntendheid met omzichtigheid worden gebruikt, want de branche staat vol verplichtingen die op titels lijken. Een installateur zonder bevoegdheid is niet minder goed: hij is onbevoegd. Een makelaarskantoor zonder inschrijving in het register mag niet werken. Deze voorwaarden zeggen wie zich aan de regels houdt, en dat is een gegeven dat juist waarde heeft omdat het niet vanzelf spreekt. Een verdienste zijn ze niet, en zo zullen wij ze niet vertellen.

De verdienste wordt hier gemeten aan drie dingen die klanten uitstekend kennen. Of de offerte op de factuur lijkt. Of wie het werk heeft gedaan antwoordt wanneer er iets niet klopt. Of dat werk na vijf jaar nog overeind staat. Alle drie zijn te toetsen, en zij zijn moeilijker te veinzen dan welk getuigschrift ook.

Welke bedrijven vallen in deze categorie?

Onder Diensten vallen de bedrijven die een vakmatige of technische prestatie leveren in plaats van een goed te maken: installateurs van elektra, sanitair en verwarming, bouw- en verbouwbedrijven, schoonmaak- en desinfectiebedrijven, garages en carrosseriebedrijven, uitvaartondernemingen, kantoren van vrije beroepen, makelaarskantoren, verzekerings- en kredietbemiddelaars, verhuizingen, groenonderhoud, informatica en digitale diensten, evenementenorganisatie, beroepsfotografie, drukkerijen, verhuur, bewaking, opleiding.

De twijfelgevallen, en hoe wij ze beslechten

Catering, banket, bruiloften: Diensten. De plek is niet de eigen plek en de prestatie gebeurt in opdracht: de indicatoren van de zaal en van het terugkerende bezoek gelden niet.
Ontwerp- of architectenbureau: Diensten als de prestatie bij het ontwerp ophoudt. Stijl en Ambacht als zij tot het afgewerkte voorwerp reikt, in eigen huis gemaakt of in een keten die het bureau bestuurt en benoemt.
Bedrijf dat maakt wat het installeert: Het wordt beoordeeld naar het overheersende criterium: ligt de waarde in de vervaardiging, dan gaat het naar Stijl en Ambacht, ligt zij in de installatie en de nazorg, dan blijft het hier.
Drukkerij en druk: Diensten wanneer zij in opdracht van anderen werkt. Stijl en Ambacht wanneer de druk kunst- of auteursdruk is en de werkplaats een eigen herkenbare hand heeft.
Gereglementeerd beroep: Binnen de omtrek, met de kanttekening dat inschrijving in het beroepsregister een voorwaarde is om te mogen werken en geen onderscheidend kenmerk: bij een advocaat of een accountant kijken wij naar iets anders.

Waar kijken wij naar?

Wie hem vóór ons heeft onderscheiden

Hier is het verschil tussen voorwaarde en verdienste scherper dan elders. De bevoegdheden voor installaties, autoherstel, schoonmaak, afvalbeheer, bemiddeling en tussenhandel zijn voorwaarden om te mogen werken, zij staan in het uittreksel uit het handelsregister en zeggen dat een bedrijf zich aan de regels houdt. Wat werkelijk onderscheidt zijn daarentegen de vrijwillige certificeringen, het legaliteitsrating, de erkenning voor overheidsopdrachten in de hogere categorieën, de inschrijving in de lijsten van de prefecturen: geen ervan is verplicht, en wie ze heeft, heeft ervoor gekozen zich te laten controleren.

Wat zijn klanten zeggen

Dit zijn de meest zeggende oordelen van het hele netwerk, want klanten schrijven over concrete zaken: gehaalde termijnen, nagekomen offertes, gedrag wanneer er iets misgaat. Wij kijken naar de bestendigheid, naar de herhaling van de onderwerpen en naar de manier waarop het bedrijf op negatieve oordelen antwoordt, wat hier bijna een toetsing op zichzelf is.

Waarmee hij werkt, en hoe

De materie is de vakkennis. Wij kijken naar de kwalificatie van wie vakinhoudelijk antwoordt, of de offerte overeenkomt met de eindfactuur, welke garantie wordt geboden en of zij wordt nagekomen, of het bedrijf na de klus bereikbaar is, of het zich bijschoolt in regels en technieken die in deze ambachten snel veranderen, en welke materialen het kiest wanneer het kan kiezen.

Sinds wanneer, en in welke verhouding tot zijn streek

Hoeveel jaar het bedrijf werkt en of het ambacht van hand is gewisseld. Of de mensen blijven: in de diensten is dat het eerste teken van hoe zij worden behandeld. Of er leerlingen zijn. Hoeveel klanten na jaren terugkomen, wat de beste manier blijft om te begrijpen hoe geworteld het in een streek is.

Wij kijken naar een bedrijf wanneer het verzamelde bewijs ten minste twee van de vier assen dekt, en ten minste één van die bewijzen komt uit een bron buiten wat het bedrijf zelf over zichzelf verklaart: een externe instantie, het publiek van zijn klanten, een van onze verkenners ter plaatse, de redactie. Bewijs is een noodzakelijke en geen voldoende voorwaarde: het oordeel blijft dat van de redactie.

Welke onderscheidingen wegen wij mee?

Geen van deze titels is verplicht om in het netwerk te komen. Het zijn de plaatsen waar wij gaan zoeken, geen lijst van vereisten.

Vrijwillige certificeringen en onderscheidingen

Geen ervan is verplicht: wie ze heeft, heeft ervoor gekozen zich door een derde te laten toetsen. Zij zijn in deze familie het bewijs dat werkelijk onderscheidt.

Titel	Wie hem toekent	Waar hij te controleren is
Legaliteitsratingwordt elk jaar opnieuw toegekend	Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato	Openbare lijst van de bedrijven met een rating, in te zien op de website van de Autoriteit. Vrijwillig, met eisen aan rechtmatigheid, transparantie en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Inschrijving in de antimaffialijsten van de prefecturenwordt elk jaar opnieuw toegekend	Prefecturen	Provinciale lijsten van leveranciers die niet aan pogingen tot maffiose infiltratie blootstaan. Vrijwillig, met een ernstig onderzoek en periodieke vernieuwing.
Erkenning voor overheidsopdrachten voor werkenwordt elk jaar opnieuw toegekend	Erkende attesteringsorganisaties	Portaal van de nationale anticorruptieautoriteit, met open gegevens over erkenningen en technisch leidinggevenden. De hogere categorieën en klassen vragen een gedocumenteerde structuur en voorgeschiedenis.
Gecertificeerde managementsystemenwordt elk jaar opnieuw toegekend	Geaccrediteerde certificeringsinstanties	Accredia-gegevensbank, doorzoekbaar op bedrijfsnaam. Kwaliteit, milieu, veiligheid op het werk, informatiebeveiliging: zij worden met een naam getoetst.
Certificering voor gendergelijkheidwordt elk jaar opnieuw toegekend	Geaccrediteerde certificeringsinstanties, volgens de nationale praktijkregel	Accredia-gegevensbank. Vrijwillig, met gemeten indicatoren en periodieke toetsingen.
Dienstencertificering volgens een technische normwordt elk jaar opnieuw toegekend	Geaccrediteerde certificeringsinstanties	Accredia-gegevensbank. Er bestaan eigen normen voor uitvaartdiensten, particuliere bewaking en schoonmaak: zij onderscheiden wie zich aan een audit van het eigen proces onderwerpt.
Impresa Storica d'Italia	Unioncamere	Openbaar en doorzoekbaar nationaal register. Honderd jaar bestendigheid in dezelfde sector.

Verplichte bevoegdheden en registers

Het zijn voorwaarden om te mogen werken, geen verdiensten. Wij noemen ze omdat de toetsing ervan een nauwkeurige en negatieve waarde heeft: zij zegt wie ze niet heeft. In een branche waar zwart werk wijdverbreid is, is dat niet weinig.

Titel	Wie hem toekent	Waar hij te controleren is
Bevoegdheid voor het installeren van technische installaties	Kamers van koophandel, krachtens de nationale regelgeving	Aantekening in het uittreksel uit het handelsregister, met de letters van de bevoegdheid. Wie zonder haar installeert is onbevoegd, en de verklaringen van overeenstemming die hij afgeeft zijn waardeloos.
Inschrijving in het register van autoherstelbedrijven	Kamers van koophandel	Aantekening in het uittreksel uit het handelsregister, met de afdelingen van werkzaamheid. Verplicht voor mechanica, carrosserie, auto-elektra en banden.
Inschrijving voor schoonmaak- en desinfectiewerkzaamheden, met indelingsklasse	Kamers van koophandel	Uittreksel uit het handelsregister. De klasse hangt af van omzet en personeelsbestand: zij beschrijft de omvang, niet de kwaliteit.
Inschrijving in het nationale register van afvalbeheerderswordt elk jaar opnieuw toegekend	Nationaal register van afvalbeheerders, bij de kamers van koophandel	Openbaar register, in te zien per bedrijf en per categorie. Verplicht voor wie afval vervoert of beheert.
Bedrijfscertificaat voor gefluoreerde gassenwordt elk jaar opnieuw toegekend	Certificeringsinstanties, met een nationale gegevensbank	Raadpleegbaar nationaal register. Verplicht voor wie aan klimaat- en koelinstallaties werkt.
Afdeling van de makelaars in onroerend goed	Kamers van koophandel	Aantekening in het uittreksel en raadpleging bij de kamer. Verplicht voor makelaarskantoren: zonder haar is de werkzaamheid onregelmatig en is de courtage niet verschuldigd.
Enig register van verzekeringstussenpersonen	Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni	Openbaar register, in te zien op naam en afdeling. Verplicht om te mogen werken.
Lijsten van kredietbemiddelaars en van financiële agenten	Instantie die de lijsten beheert	Raadpleegbare openbare lijsten. Verplicht om te mogen werken.
Bevoegdheid voor groenonderhoud	Regio's, met aantekening bij de kamer van koophandel	Regionaal getuigschrift en aantekening in het uittreksel. Krachtens het nationale kader verplicht voor wie de werkzaamheid uitoefent.
Vergunning voor het uitoefenen van de uitvaartonderneming	Regio's en gemeenten	Vergunning met eisen aan vestiging, voertuigen en minimaal personeel. Regionale materie: de eisen lopen aanzienlijk uiteen.
Regionale accreditatie van opleidingsinstellingenwordt elk jaar opnieuw toegekend	Regio's	Openbare regionale lijsten van de geaccrediteerde instellingen. De accreditatie geldt per opleidingslocatie.

Beroepsregisters en beroepsbevoegdheden

Zij betreffen de personen. Voor de gereglementeerde beroepen is inschrijving een voorwaarde om te mogen werken: zij onderscheidt alleen in negatieve zin. Wat wel telt zijn de specialisaties en de verdere titels.

Titel	Wie hem toekent	Waar hij te controleren is
Inschrijving in een beroepsregister van een orde	Beroepsorden en beroepscolleges	Openbare registers, op naam te raadplegen. Advocaten, accountants, ingenieurs, architecten, bouwkundigen, deskundigen, arbeidsadviseurs, notarissen.
Bevoegd technisch verantwoordelijke	Kamers van koophandel, krachtens de regelgeving van de branche	Aantekening in het uittreksel uit het handelsregister met de naam van de persoon. Het is de technisch-vakmatige voorwaarde die het bedrijf toestaat te werken.
Getuigschrift van vakmatige kwaliteit afgegeven door een ingeschreven verenigingwordt elk jaar opnieuw toegekend	Verenigingen van niet-gereglementeerde beroepen, ingeschreven in de ministeriële lijst	Ministeriële lijst van de verenigingen en verenigingsregisters. Het is geen beroepsregister en het maakt niet bevoegd: het bevestigt de naleving van verenigingsnormen.
Certificering van vakmatige overeenstemming volgens UNI-normwordt elk jaar opnieuw toegekend	Geaccrediteerde instanties voor de certificering van personen	Registers van de geaccrediteerde instanties. Zij bestaat voor veel niet-gereglementeerde beroepen en is de best toetsbare vorm van vrijwillige kwalificatie.
Onderscheidingen van de Republiek en Cavaliere del Lavoro	President van de Italiaanse Republiek	Openbare gegevensbank van het Quirinaal, de zetel van het Italiaanse staatshoofd, op naam doorzoekbaar.

Kwalificaties van de afzonderlijke dienst

Zij betreffen één bepaalde dienst of één bepaald product van het bedrijf, niet het bedrijf als geheel.

Titel	Wie hem toekent	Waar hij te controleren is
Kwalificatie van clouddiensten voor de overheidwordt elk jaar opnieuw toegekend	Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale	Openbare catalogus van de gekwalificeerde diensten. De titel is van de afzonderlijke dienst, niet van de leverancier als zodanig.

En als een bedrijf geen enkele onderscheiding heeft?

Veel bedrijven die een plaats in het netwerk verdienen, hebben nooit iemand om een prijs gevraagd. Bij hen kijken wij naar deze dingen, en elk ervan zegt waar wij het vandaan weten.

Wat	Wat het aantoont	Hoe wij het controleren	Wie het ons zegt
Offerte die standhoudt	De eindfactuur komt overeen met wat is geoffreerd	Gedocumenteerde vergelijking bij afgeronde klussen, herhaling van het onderwerp in de oordelen	Het publiek van zijn klanten; redactie
Verklaarde en nagekomen garantie	Het bedrijf staat voor zijn werk in buiten de wettelijke plicht om	Schriftelijke voorwaarden en gedocumenteerde gevallen van werk onder garantie	Redactie; het publiek van zijn klanten
Bereikbaarheid na de klus	Wie het werk heeft gedaan antwoordt wanneer er iets niet klopt	Rechtstreeks bewijs en herhaling van het onderwerp in de oordelen	Verkenner; het publiek van zijn klanten
Antwoord op negatieve oordelen	Het bedrijf gaat het openbare gesprek aan in plaats van het te ondergaan	Aanwezigheid van ondertekende, niet gestandaardiseerde antwoorden op kritische oordelen	Het publiek van zijn klanten
Werk dat jaren later zichtbaar is	Wat is gedaan houdt in de tijd stand	Bezoek aan klussen van ten minste vijf jaar geleden, met de opdrachtgever	Verkenner; redactie
Kwalificatie van de technisch verantwoordelijke	Wie vakinhoudelijk antwoordt heeft daarvoor de titel	Aantekening in het uittreksel uit het handelsregister, toetsing van de naam	Externe instantie
Bestendigheid van het personeelsbestand	De mensen blijven, in een branche waar het verloop hoog is	Bezetting twee jaar later, herhaling van de namen	Redactie
Opleiden van leerlingen	Het ambacht wordt aan iemand geleerd	Leerovereenkomsten, samenwerking met opleidingsinstellingen	Externe instantie; redactie
Klanten die terugkomen	De band duurt langer dan de afzonderlijke opdracht	Gedocumenteerde referenties en herhaling van langjarige klanten in de oordelen	Het publiek van zijn klanten; redactie
Jaar van oprichting	Historische bestendigheid van het bedrijf	Datum van inschrijving in het handelsregister	Externe instantie

Wat is niet genoeg?

Deze dingen brengen op zichzelf niemand binnen. Sommige zijn achtenswaardig en blijven dat: ze zeggen alleen niet wat wij zoeken.

De verplichte bevoegdheden. De bevoegdheid voor installaties, de inschrijving in het register van autoherstellers, de afdeling van de makelaars zijn voorwaarden om te mogen werken. Ze hebben onderscheidt niet: ze niet hebben maakt het bedrijf onregelmatig.
De inschrijving in een beroepsregister. Voor de gereglementeerde beroepen is zij de voorwaarde van de uitoefening. Een in het register ingeschreven advocaat is een advocaat, geen betere advocaat.
Het btw-nummer en hoe lang geleden het is aangevraagd. Zij zeggen sinds wanneer het bedrijf bestaat, niet hoe het in die tijd heeft gewerkt.
Het lidmaatschap van een brancheorganisatie. Het is belangenbehartiging tegen contributie, zonder eisen aan het vakmanschap bij toetreding.
De betaalde keurmerken en prijzen. Verscheidene «onderscheidingen voor uitmuntendheid» zijn gebruikslicenties voor een logo, verkocht door de uitgever die ze toekent. Als het logo wordt betaald, is het geen bewijs.
De ranglijsten van omzetgroei. Zij meten hoeveel een bedrijf is gegroeid, niet hoe het werkt. Een bedrijf kan sterk groeien en met de eigen klanten in geschil liggen.
Het aantal werknemers. Het beschrijft de omvang. In de diensten hangt de kwaliteit af van wie er ter plaatse wordt gestuurd, niet van hoeveel mensen er op de loonlijst staan.
De laagste offerte. Zij is geen indicator van kwaliteit en zij is vaak het eerste teken van een afwijkende eindfactuur.
De website en de communicatie. Zij zijn achtenswaardig werk en zij zijn een ander ambacht. In deze familie is de afstand tussen hoe men zichzelf vertelt en hoe men werkt de grootste van het netwerk.
Een verlopen certificering. Systeemcertificeringen hebben een geldigheidsduur en moeten met periodieke audits worden vernieuwd. Een verlopen getuigschrift tonen is erger dan er geen hebben.

Hoe komt men in het netwerk?

De bedrijven bereiken ons op drie manieren. Onze verkenners dragen ze aan, en hier is de verkenner vaak een klant die een goed uitgevoerd werk heeft gezien. Wij vinden ze zelf, uitgaand van de openbare registers, die er in deze branche veel zijn en die te raadplegen zijn. Of ze melden zichzelf aan.

De eerste toetsing geldt de regelmatigheid: wij controleren of het bedrijf de bevoegdheden heeft die zijn ambacht vraagt. Het bekroont niemand, maar het houdt buiten wie niet zou mogen werken. Daarna kijken wij naar wat wél onderscheidt: de vrijwillige certificeringen, het gedrag tegenover de klanten, de klussen die door de jaren heen standhouden.

Wij lezen dit document eens per jaar opnieuw. Wij controleren of de bevoegdheden en registers die wij noemen nog in dezelfde vorm bestaan en of er geen nieuwe zijn bijgekomen.

De Italiaanse versie van dit document is de rechtsgeldige. Wijken een vertaling en de Italiaanse tekst van elkaar af, dan prevaleert de Italiaanse tekst.